Ich hatte gestern ein Vertriebstraining: Kundenbedarf, Nutzenargmentation, Kundentypen, Kommunikation. Und ich dachte mir sofort: Genau dieses Know-how braucht jede Personalabteilung auch! Denn sie muss ihre Arbeit im Unternehmen auch gut “verkaufen” können.
HR hat in vielen Unternehmen das Problem, dass die Abteilung mikropolitisch nur schwach positioniert ist. Die Stimme vom Personal hat nur wenig Gewicht. Der Bereich ist eher ausführend tätig anstatt strategischer Partner des Managements zu sein. Dabei sind die Aufgaben rund um DIE zentrale Ressource “Mensch” für den Unternehmenserfolg längst entscheidend.
Vielleicht liegt es daran, dass es den Personalern nicht gelingt, gegenüber den wichtigen Zielgruppen in angemessener Weise darzustellen, was sie eigentlich leistet und welchen Mehrwert sie für die Firma realisiert.
Im Bereich Sales gehören die Präsentation von Produkten und Services, die Überzeugung von Kunden und die Arbeit mit Referenzen und Leistungsbeweisen zur professionellen Grundausstattung. Viele Tools und Ansätze scheinen sehr gut geeignet, um sie auf die interne Situation der Personalentwicklung im Unternehmen anzuwenden. Als Kunden der HR könnte man die Geschäftsführung und die Führungskräfte in der Rolle der Auftraggeber begreifen sowie die Mitarbeiter als Teilnehmer an den Weiterbildungsmaßnahmen.
Hier einige Beispiele, wie eine solche Kundenbeziehung der Personalentwicklung genutzt werden könnte:
  • Hineindenken in die Kundensicht: Personaler und ihre Kunden leben und arbeiten häufig in sehr verschiedenen Welten. Es ist deshalb unerlässlich, sich der Sicht der Kunden zu nähern und zu erforschen, wo deren Bedürfnisse liegen, welche Ziele sie verfolgen, welche Maßnahmen sie persönlich als unterstützend wahrnehmen und welche Prioritäten sie vergeben. Wer die Pain Points des Gegenübers kennt, kann dazu Lösungen entwickeln und erklären, wie und warum sie genau den Nutzwert bringen, den sich z.B. eine Führungskraft wünscht. Am besten gelingt dieses Eintauchen in die Welt des Kunden übrigens – ganz banal – über Fragen und Zuhören.
  • Verstehen der Kundensprache: Während Einstellungen und Ziele von außen nicht so leicht wahrnehmbar sind, sind Sprache und der Umgang mit Information deutlich erkennbar.  Die Personalentwicklung muss versuchen, ihre Erfolge  sprachlich so zu verpacken, dass sie von den Kunden leicht und richtig verstanden werden kann. Der einfache Mitarbeiter benötigt statt langer Texte oder unübersichtlicher PowerPoints vielleicht eher greifbare Erfolgsgeschichten von Kollegen, während der Vorstand sich vor allen an Zahlen orientiert und wissen will, wie die Weiterbildungsmaßnahmen auf die strategische Marschrichtung der Firma einzahlen. HR sollte genau beobachten, welches Informationsbedürfnis die jeweiligen Kundengruppen haben, welche Argumente sie überzeugen und welche Abstraktionsebene in der Kommunikation gewählt wird. Erst dann können die Informationen zur Personalarbeit entsprechend angepasst und kundengerecht vermittelt werden.
  • Eigenes Profil schärfen: Für gute Verkäufer ist der Job eng mit dem Selbstbild verknüpft. Sie sind häufig Überzeugungstäter, begreifen sich vielleicht als Vermittler zwischen Produkt und Nutzer oder als Sprachrohr einer innovativen Technologie. Sie haben diese Position verinnerlicht und treten entsprechend auf – authentisch und entspannt. Personaler sind von ihrem Fachbereich meist auch absolut begeistert und verfügen über enormes Fachwissen. Nach außen tragen sie diese Passion aber häufig nicht. Fast schüchtern nehmen sie die Kritik anderer Bereiche an und versuchen ihre Arbeit hinter verschlossenen Türen zu optimieren. In den meisten Firmen ist unklar: Wofür steht die Personalabteilung? Und wie sehen sich die einzelnen Personaler selbst? Was ist ihre individuelle Rolle und wie tragen sie zum Erfolg der HR bei? Sehen sie sich als Abwickler? Oder doch als Gestalter oder Problemlöser oder Friedenstifter für schwierige Teamsituationen?

Über einen bewussten Umgang mit dem Kunden der Weiterbildung kann es gelingen, den Nutzen der Personalentwicklung so darzustellen, dass der Kunde ihn ohne Umwege aufnehmen und verstehen kann. Mit ein bisschen Mut zur Selbstdarstellung kann die Personalabteilung mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren.

Ist dies geschafft, fallen viele andere Dinge automatisch leichter: neue Entwicklungsprojekte werden leichter genehmigt, Budgets werden freigegeben, die Bildungsbereitschaft der Mitarbeiter steigt. Und das ist gut für das Selbstwertgefühl der Personaler! Wenn sie ihre Erfolge sehen – und feiern – steigt die Motivation für neue Heldentaten gleich noch einmal gewaltig an.